Penyelesaian Kasus Melalui Tahapan Manajemen Public Relations

Beberapa minggu terakhir ini, saya banyak disibukkan dengan tugas-tugas kuliah yang deadline! Apalagi Studi Kasus Public Relations, yang sabtu depan saya dan 2 orang teman lainnya yang tergabung dalam kelompok 'Ranking 1'  akan mempresentasikan sebuah kasus PR (dosennya minta qt buat kelompok yang namanya dari nama-nama program acara di Trans TV dan Trans 7.. and I don't know what the reason?)

Dari awal pertemuan hingga kamis kemarin, setelah diberi tugas individu untuk mempelajari studi kasus salah satu kasus yang pernah terjadi di Indonesia atau di seluruh dunia, akhirnya saya memilih untuk membahas kasus Telkom Speedy yang pernah terjadi pada tahun 2004 di Jakarta, khususnya bagian Divisi Regional II Jakarta yang membawahi daerah DKI Jakarta dan sebagian wilayah Jawa Barat.

Yah, kasus ini menjadi sangat hot saat Speedy pertama kali dilauching tahun 2004 di Jakarta. Bahkan dari 10000 pelanggan, ada 3100 pelanggan yang menyatakan complain dan mengancam akan melakukan class action (upaya penyelesaian sengketa hukum masyarakat dengan pihak tertentu, misalnya negara atau BUMN) atas kekacauan sistem billing Speedy yang mengakibatkan melonjaknya jumlah tagihan mereka.

Untunglah pihak Telkom cekatan menindaklanjuti kasus ini sehingga tidak berepanjangan, meskipun diawal, pihak Telkom sedikit tidak merespon kasus ini. Mungkin, karena masih satu dua orang yang komplen dan belum diberitakan di media massa (it was a mistake, wasn't it?).
Dalam manajemen PR, seorang PR harus mengumpulkan fakta-faktanya terlebih dahulu. Berikut fakta-fakta pendukung atas kasus tersebut:

-       Pengaduan keberatan atas tagihan yang dibebankan tidak sesuai dengan pemakaian, pertama kali dilakukan oleh Godot Praesta kepada pihak Telkom pada Oktober 2004.
-      Pengaduan selajutnya dilakukan oleh Adele Mailangkay yang mengalami hal serupa, dan banyaknya complain terhadap tagihan Speedy yang tidak mendapat tanggapan memuaskan dari pihak Telkom.
-       Terdapat 3100 pelanggan yang mengajukan komplain dari total 10000 pelanggan Speedy di wilayah Divre II.
-      Kutipan hasil wawancara dengan Mohammad Hatta, manajer produk non pots Divre II: “misalnya pengguna Speedy kelebihan 200 Kilobyte (0,2 Megabyte) karena system tidak dapat menampung jumlah digit tersebut maka akan dibulatkan menjadi 1 Megbyte yang dilakukan secara terus menerus untuk setiap kelebihan pemakaian. Masalah ini yang kemudian menyebabkan tagihan akhir menjadi membengkak”.
-      Usulan ICT Watch kepada pelanggan Speedy untuk melakukan class action, yakni upaya penyelesaian sengketa hokum masyarakat dengan pihak tertentu, misalnya Negara atau BUMN (Badan Usaha Milik Negara).
-      Banyaknya e-mail yang masuk di Redaksi detik.com sejak Senin, 20 Desember 2004 yang menyatakan keluhannya terhadap layanan Speedy.
-       Berita yang dimuat di detik.com pada Selasa, 21 desember 2004 pukul 16.22 WIB mengenai laporan pengaduan dari pelanggan Telkom Speedy kepada YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia), dan berbagai berita serupa lainnya yang dimuat di koran nasional, koran lokal, televisi, media online, dan sebagainya.

Setelah proses facts finding, Telkom kemudian menindaklanjutinya melalui tahapan manajemen krisis (action plan) yakni:

-        Tahap Identifikasi
Melakukan riset tentang masalah Speedy baik dari internal public maupun eksternal public. Terutama dengan melakukan observasi kepada pelanggan baik berupa saran, keluhan, dan hal lainnya melalui kotak saran, menyebarkan kuisioner kepada pelanggan maupun membuat kliping surat kabar untuk mengetahui perkembangan isu tentang Telkom di media.
-       Tahap Analisis
Tahap berikutnya yakni menganalisis data-data yang telah diperoleh pada proses identifikasi, baik melalui media cetak seperti pembuatan kliping-kliping maupun melalui media elektronik dengan mengandalkan milis pelanggan, baik yang ada pada milis AWARI, plasa.com, maupun milis lainnya yang masih dalam konteks Telkom. Analisis dimulai dari penyebab terjadinya kasus, waktu berjalannya kasus, bagaimana respon masyarakat, hingga bagaimana situasi dan kondisi yang sebenarnya. Dengan kata lain, yakni membuat kronologis kasus sehingga bias lebih mudah untuk memperkirakan strategi apa yang seharusnya digunakan untuk menangani kasus tersebut.
-       Tahap Mengisolasi Krisis
Hal ini dilakukan untuk menghindari munculnya krisis baru karena semakin merembetnya kasus. Pada tahapan ini, pusat krisis dalam manajemen perusahaan memegang peranan penting untuk memberikan informasi kepada publik terutama pelanggan dan media sekaligus menjaga arus informasi yang masuk atau keluar agar tetap sesuai dengan yang diharapkan.
-       Tahap Pelaksanaan Strategi
Strategi yang akan digunakan untuk penyelesaian kasus ini, yaitu Strategi Adaptif karena strategi tersebut adalah strategi yang paling tepat memiliki resiko yang tidak terlalu besar dibandingkan dengan strategi lainnya. Karena penyebab masalah ini adalah sistem billing Speedy, maka langkah pertama yang dilakukan adalah mematikan semua koneksi Speedy para pelanggan, untuk menghindari kerusakan yang lebih banyak lagi. Selanjutnya dengan melakukan perbaikan dan modifikasi ulang sistem Speedy dalam waktu 12 hari, dimulai dari dikeluarkannya release yang ditandatangani langsung oleh Kadivre. Langkah ketiga yakni, untuk menghindari class action dari pihak pelanggan maka akan dihitung ulang semua tagihan Speedy yang bermasalah. Jika memang ditemukan adanya kesalahan tagihan, maka akan dikembalikan semua kelebihan tagihan tersebut. Hasil pemberitahuan tagihan ulang kepada pelanggan disampaikan mulai tanggal 21 desember 2004 sesuai dengan jadwal selesainya perbaikan dari bagian IT, melalui surat dan telepon secara resmi dari pihak Telkom.
-       Tahap Perbaikan (recovery)
Pada tahapan ini, dampak-dampak dari kasus Speedy harus disembuhkan, yaitu dengan cara mengembalikan citra perusahaan dan citra Speedy itu sendiri melalui komitmen antara pihak Telkom dengan pelanggan, tidak hanya membayar kelebihan tagihan tapi juga memberikan layanan Speedy yang lebih baik lagi. Upaya pengembalian citra publik pun, akan dilakukan melalui mengadakan pertemuan dengan pelanggan yang dimediasi oleh YLKI , serta mengadakan konferensi pers.
-       Tahap Evaluasi
Pada tahap terakhir ini, akan dilakukan penilaian terhadap kontrol yang sudah digunakan, ketepatan strategi yang digunakan apakah efektif atau tidak, selanjutnya dengan mengevalusi perkembangan kasus tersebut di masyarakat, apakah sudah teratasi atau belum, selain dengan dilakukannya meeting bersama setiap akhir minggu untuk mengevaluasi keadaan selama sepekan dengan mengikuti dan melihat perkembangan isu-isu yang sedang beredar di media, terutama di media cetak.

Akhirnya, Telkom berhasil menyelesaikan krisis tersebut dengan sistem billing yang telah dimodifikasi ulang dan pelayanan yang lebih baik lagi. Pelanggan Speedy pun semakin meningkat, yakni dari 10000 pelanggan hingga 15000 per Januari 2005, sebulan setelah sistem billing Telkom pulih.
** Kamis kemarin, saat diskusi dengan kedua teman kelompok saya, kasus ini pun kami pilih secara mufakat sebagai kasus yang akan kami presentasikan di depan teman-teman kelompok yang lain dan dua orang dosen PR senior, Dr. Iqbal Sultan, M.Si. dan Sudirman Karnay (heheh, lupa titlenya)..
Dress codenya bagi perempuan, mengenakan rok hitam, kemeja putih, blazer hitam, dan flat shoes warna hitam (lebih bagus jika high heels).. yaahhh ala-ala PR gitu! pokoknya rapi dan mengesankan! Pria diwajibkan berdasi dan tahu pasang dasi sendiri! widiiihh ribet juga yahh..
Aku cuman butuh doa kalian, semoga presentasi kelompok saya Sabtu depan, semuanya bisa lancar!
Oh yah, semoga informasi saya ini bermanfaat yahh!

0 komentar:

Poskan Komentar

Thanks for your comment..